08.06.2022

»Wir erleben oft große Dankbarkeit«

Katja Hickel arbeitet seit 2016 als Allianz Patientenbegleiterin und unterstützt schwer kranke Menschen. Im Interview erzählt die 38-Jährige, wie sie es schafft, professionelle Distanz zu bewahren, und warum der Beruf so erfüllend für sie ist

Zur Person

Katja Hickel arbeitet seit 2016 als Allianz Patientenbegleiterin und unterstützt schwer kranke Menschen. 

Allianz Private Krankenversicherung (APKV)

Den Service der Allianz Patientenbegleiter können alle Vollversicherten der Allianz Private Krankenversicherung (APKV) exklusiv und kostenlos in Anspruch nehmen. Meistens handelt es sich um komplexe und schwere Fälle wie Krebs- oder Herzerkrankungen, Schlaganfälle oder schwere COVID-19-Verläufe. Aber auch bei orthopädischen Fällen, wie beispielsweise Hüft- oder Knieoperationen, unterstützen Patientenbegleiter während des gesamten Krankheitsverlaufs. Ziel ist immer, die bestmögliche Versorgung zu ermöglichen. Die betroffenen Kundinnen und Kunden werden zunächst im Krankenhaus angeschrieben und über den Service informiert. Im weiteren Verlauf stehen ihnen und ihren Angehörigen die Patientenbegleiter telefonisch zur Verfügung, so lange, bis die Krankheit überstanden oder eine geeignete und langfristige Pflege und Weiterversorgung organisiert ist.

Frau Hickel, wie sieht die Arbeit von Patientenbegleitern genau aus?

​​Wir kümmern uns darum, dass unsere Kundinnen und Kunden bestmöglich versorgt und behandelt werden. Zum Beispiel wenn sie stationär ins Krankenhaus kommen, Anschlussheilbehandlungen oder häusliche Pflege benötigen. Das betrifft vor allem Versicherte, die an Krebs erkrankt sind oder einen Schlaganfall erlitten haben. Aber auch bei orthopädischen und kardiologischen Therapien sind wir gefragt und wenn es darum geht, die Pflegesituation zu organisieren. Wir telefonieren mit den Kunden und ihren Angehörigen und sprechen mit Ärzten, Sozial- und Pflegediensten. So können wir die ideale individuelle Versorgung organisieren und koordinieren.

Welche Aufgaben sind dabei besonders schwierig?

Die häusliche Intensivpflege zu organisieren, ist wirklich herausfordernd. Pflegekräfte fehlen gerade an allen Ecken und Enden. Und es werden immer weniger. Wir begleiten Patientinnen und Patienten von Beginn ihrer Erkrankung an – bestenfalls bis zur Genesung. Aber bei dauerhaften Erkrankungen oder Einschränkungen helfen wir auch so lange, bis eine stabile Versorgung, zum Beispiel durch einen Pflegedienst, gewährleistet ist. Sehr herausfordernd finde ich beispielsweise, wenn wir aufgrund einer sehr kurzfristigen Entlassung eines Patienten aus dem Krankenhaus ganz schnell eine Rehaklinik finden müssen. 

Die enge Zusammenarbeit mit schwer kranken Menschen kann belastend sein. Wie gehen Sie damit um?

Das ist natürlich ein Problem und auch durchaus eine emotionale Belastung. Ich profitiere hier aber von meinen Erfahrungen, die ich in der Krankenpflege gesammelt habe. Wie bei jeder Arbeit mit Menschen muss man das Gleichgewicht aus Nähe und Distanz bewahren.

Und wie schaffen Sie das?

Indem ich häufig über meine tägliche Arbeit reflektiere. Mit der Zeit habe ich gelernt, eine professionelle Balance zu halten. Aber natürlich belasten auch mich manche Fälle. Wenn ich merke, dass mir etwas besonders nahegeht, suche ich schon frühzeitig Gespräche mit meinen Kolleginnen und Kollegen. Oft hilft mir der Austausch mit ihnen, um den nötigen Abstand zu bekommen.

Wir werden zu festen Ansprechpersonen, die sich der Sorgen von Patienten und deren Angehörigen annehmen.

Katja Hickel

Gibt es einen Fall, der Ihnen besonders im Gedächtnis geblieben ist?

Ja, den gibt es. Ich erinnere mich an ein Ehepaar, das das Schicksal besonders hart getroffen hat. Zunächst erkrankte der Mann schwer. Bei der Operation kam es zu Komplikationen und er war anschließend abhängig von einem Beatmungsgerät. In dieser Phase habe ich sehr viel mit seiner Tochter telefoniert und mit ihr besprochen, wie ihr Vater künftig versorgt werden kann. Nach einer längeren Rehabilitation konnte ich dann schließlich seine Entlassung nach Hause organisieren. Wir haben einen Pflegedienst gefunden und dafür gesorgt, dass Hausarzt und Therapeuten, vor allem der Logopäde, regelmäßig Hausbesuche machen. So weit war alles gut, aber dann kam in den Gesprächen mit der Tochter heraus, dass in der Zwischenzeit auch die Ehefrau pflegebedürftig geworden war. Vor lauter Sorge um den Vater hatte die Tochter aber noch keine Zeit gefunden, sich auch noch um ihre Mutter zu kümmern. Auch hier konnte ich helfen. Ich habe ein Pflegegutachten veranlasst und für die Lieferung der erforderlichen Hilfsmittel gesorgt. Außerdem konnte ich erreichen, dass die Ehefrau vom selben Pflegedienst versorgt wird wie ihr Mann. Die besondere Herausforderung war, dass all das während der Corona-Pandemie geschah, was alles noch komplizierter machte. Aber es hat sich gelohnt! Den Kontakt zu dem Ehepaar halte ich immer noch.

Inwiefern werden die Patientinnen und Patienten auch emotional von Ihnen unterstützt?

Das ist eine ganz wichtige Aufgabe von uns Patientenbegleitern! Denn viele Menschen sind in einer schweren Krankheitssituation emotional sehr belastet und natürlich oftmals auch überfordert. Man kann sich auf solche Ereignisse im Leben einfach nicht vorbereiten. Wir werden zu festen Ansprechpersonen, die sich der Sorgen von Patienten und deren Angehörigen annehmen. Auch das erleichtert die Genesung.

Braucht man eine spezielle Ausbildung als Patientenbegleiter?

Grundvoraussetzung, um bei der Allianz als Patientenbegleiterin zu arbeiten, ist eine dreijährige Ausbildung im Gesundheitswesen. Das kann eine Ausbildung zur Gesundheits- und Krankenpflegekraft oder zum Physiotherapeuten sein. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass wir Empathie, soziale Kompetenz, Kommunikationsfähigkeit, Problembewusstsein und Koordinationsgeschick mitbringen. Außerdem müssen wir sehr strukturiert arbeiten, denn die Kundinnen und Kunden brauchen in ihrer Notsituation einen sicheren Fahrplan von uns.

Warum würden Sie den Service Betroffenen empfehlen?

Viele unterschätzen die Erleichterung, die eine zusätzliche Hilfe bieten kann. Eine Erkrankung kommt meist unvorbereitet und bringt Patienten und Angehörige in absolute Ausnahmesituationen. Da ist es gut, einen festen Ansprechpartner zu haben, der einen auf dem Weg durch den Dschungel des Gesundheitswesens begleitet. Sie kennen uns und wir kennen ihre Geschichten. Und ganz wichtig: Die Kundinnen und Kunden können selbst bestimmen, wie oft wir mit ihnen in Kontakt treten und wie tief wir in die Begleitung einsteigen.

Was schätzen Sie an Ihrer Tätigkeit als Patientenbegleiterin am meisten?

Den Kontakt und die enge Zusammenarbeit mit den Kunden, dem Pflegepersonal, den Therapeuten und Ärzten empfinde ich als Bereicherung. Und ich liebe die Abwechslung! Es gibt in meinem Beruf wenig Platz für Routine, denn jeder Fall ist anders. Und: Wir erleben oft große Dankbarkeit.

Foto Privat 
Illustration Filip Fröhlich 

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